一、品牌内涵
2018年,市政府网站和政务新媒体中心加强政府网站集约化平台建设,以提供高质量政务服务为目标,以强化监督考核为抓手,整合市政府门户网站、“滁州市人民政府发布”政务微博微信、市12345政务服务便民热线、安徽政务服务网滁州分厅、“皖事通•惠滁州”App等多个留言渠道(照片1),建立网络留言受理综合服务渠道,为企业和群众提供不限时间、不限空间的“亭热线”在线服务平台。2021年,进一步对接市12345政务服务便民热线服务平台,推进受理与办理服务无缝衔接,实现市政府网站集约化平台与市12345政务服务便民热线平台信息互联互通、数据互认共享,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、主要做法
统一受理标准。“亭热线”网络留言受理综合服务渠道依托市政府网站集约化平台建设,企业和群众通过安徽政务服务统一身份认证中心实名注册登录,在市政府门户网站、市政府发布双微、市12345热线、政务服务网、皖事通等渠道的留言实时汇聚到市政府网站集约化平台,通过市政府网站集约化平台统一推送至市12345热线平台受理交办(照片2),承办单位办结后再通过原渠道反馈,企业和群众登录任一的留言渠道查看留言办理情况和办理结果,实现“多个渠道留言、统一口径回复”。
加强机制建设。一是沟通协调。为确保各环节中的工作流程能够闭环管理,市政府网站和政务新媒体中心和市12345政务服务便民热线建立常态化协调工作机制,定期沟通交流办理过程出现的涉及技术、流程、监管、舆情等方面的问题,共商解决方案,保障“亭热线”稳定、有效运行(照片3)。二是强化保障。对于简单问题类咨询,要求承办单位能够在1个工作日内办结,一般问题留言要求在5个工作日内办结,转办、延期须经申请审批,原则上不超过3次。针对新媒体平台的交互特点,市政府网站和政务新媒体中心构建以“滁州市人民政府发布”政务微博为龙头,县、市、区政府及市政府各部门微博为支撑的全市政务微博矩阵,及时将网民的合理留言@职能单位,要求承办单位在1个工作日内予以回应;建立全年7×24小时值班制度,及时收集整理网民通过微信端私信、评论的合理留言,经研判后通过市12345热线平台交办。三是监督考核。市政府网站和政务新媒体中心制定留言办理检查指标,每个季度安排专人以网民身份留言测试受理单位的办理情况,对超期办结、长期不办,以及办理结果存在突出问题的单位进行公开通报,情形严重的约谈单位分管领导,要求限期整改、书面反馈;受理单位的办理情况纳入全市政府网站和政务新媒体年度绩效考核,进一步压实受理单位责任,有效提高留言办理质量。
强化结果公开。一是统计分析数据公开。市政府门户网站开设专题,多维度展示“亭热线”各渠道、各单位留言和办理数量,以及留言类型、主题分类、走势分布等大数据分析,满足网民对数据统计分析的个性化需求。二是受理办理过程公开。市12345热线平台实时将各渠道网络留言办理流程推送至市政府网站集约化平台,企业和群众登录任一渠道登录可查询办件的流转环节,查询可具体到受理单位、处理时间、延期次数等。三是审慎回复结果公开。市政府网站和政务新媒体中心制定留言回复结果公开相关制度,各渠道设置留言公开属性,定期对各渠道留言回复内容审核公开。对于选择“不公开”属性的留言,办理回复内容仅对留言的企业或群众展示,不予网络公开;对于选择“公开”属性的留言,如留言内容、回复结果适合公开的,则不予网络公开;对于选择“公开”属性的留言,留言内容、回复结果属于涉及面广、社会关注度高、非涉密涉敏等,通过各渠道公开,在政府网站汇总公开,“滁州市人民政府发布”政务微博微信还建立#亭热线#话题,每周发布不低于2期的留言选登。
三、创建成效
积极引导企业和群众广泛参与。通过市政府门户网站和新媒体平台公开“亭热线”各渠道留言渠道、操作方法,利用政府网站和政务新媒体的公信力和影响力及时办理市民诉求,全市网络综合治理水平显著提高。成立的专项小组,邀请企业和群众参与,直接参与到政府工作中,更加身临其境感受到政府办事的决心和信心。
进一步拓展网络问政服务功能。“亭热线”以市政府网站集约化平台为基础,优化网络留言收集、办理、分析,建设市政府门户网站答问知识库,梳理知识库主题,定期更新知识点,精准服务企业和群众,形成覆盖全面、集约节约、互联互动、便捷高效的网络留言办理服务体系,进一步拓宽市政府门户网站、“滁州市人民政府发布”政务微博微信、市12345政务服务便民热线、安徽政务服务网滁州分厅、“皖事通•惠滁州”App的服务功能,提升服务效率。截至目前,已梳理包括教育科技、就业保障、医疗卫生、住房建设、市场监管等在内的13个知识库主题分类,累计更新知识点4468条,访问量462万人次。
为领导决策提供科学依据。“亭热线”依托市政府网站集约化平台,通过五个网络渠道直达企业、群众最后1厘米,积极了解企业和群众诉求,在持续提升办理效率质量的同时,积累了海量的数据信息。其中,2022年,受理办理留言102万件,2023年以来,已受理办理留言35万件,留言内容涉及医疗保险、农民工权益、社会生活、房产交易等众多热点难点。海量的数据信息,科学的数据分析,为政府及时、全面、准确地掌握民意动态提供智慧支撑,为领导决策提供科学依据,赢得网民认可,获得领导肯定。